KPI o que é e para que serve

Ricardo Jorge porRicardo Jorge

KPI o que é e para que serve

Neste artigo sobre KPI o que é e para que serve, veremos a importância da definição e do acompanhamento das métricas relevantes a um processo, produto ou serviço.

Para a correta gestão de qualquer iniciativa, além de definir metas, precisamos acompanhar continuamente os resultados obtidos e ajustar o que for necessário para o sucesso desta iniciativa.

Primeiro é necessário definir KPI que em inglês significa Key Performance Indicator ou Principal Índice de Desempenho ou ainda Indicador-Chave de Desempenho.

Vejamos ainda, a frase abaixo atribuída a William Edwards Deming:

“Não se gerencia o que não se mede,

não se mede o que não se define,

não se define o que não se entende,

e não há sucesso no que não se gerencia

Diferentes perfis de empresa e negócio possuem KPIs específicos.

Nós mesmos temos nossos KPIs:

  • Quantas horas investi em meus estudos e projetos pessoais?
  • Como está o saldo da conta bancária ou de investimentos?
  • O carro tem combustível, ou bateria, suficiente para chegar ao destino?
  • Tenho comida suficiente até a próxima compra?

Para uma indústria seriam:

  • Quantidade de peças produzidas
  • Satisfação dos clientes e índice de falhas dos produtos
  • Horas em operação de um equipamento, visando a manutenção preventiva
  • Treinamento ou requalificação das Equipes
  • Acompanhamento do consumo de água e energia elétrica

No âmbito de T.I costumamos utilizar:

  • Acompanhamento dos recursos de infra ( CPU, memória, uso do espaço de armazenamento )
  • Uso dos recursos de Rede Local e Internet
  • Tempo de resposta e disponibilidade dos serviços
  • Treinamento ou requalificação das Equipes
  • Atendimento de incidentes e o tempo para resolução

Para a Equipe de Marketing, parte dos dados de T.I. refletem outras informações ( insights )

  • Quantidade de acesso ao Site institucional ou Site de Vendas que efetivam a compra (conversão)
  • Horários, dias da semana ou datas especiais com maior acesso ao Site de Vendas
  • Perfil dos usuários que acessam o Site de Vendas ( ou institucional )
  • Nível de satisfação dos clientes com os produtos e / ou serviços
  • Efetividade das campanhas de marketing junto aos clientes

Insight é a compreensão de uma causa e efeito específicos dentro de um contexto particular.

Em todos os aspectos, é possível verificar que precisamos medir e avaliar o estado atual para determinar se está dentro do que esperamos ou necessitamos.

Escolha e acompanhamento dos indicadores (KPI)

Existe uma frase que diz “o que é medido é concretizado”, mas como a medição em si é feita?

Abaixo existem algumas etapas importantes a serem consideradas no rastreamento eficaz de KPIs que fazem parte de sua estrutura de gerenciamento de desempenho.

Etapa 1: Escolha uma ou duas medidas que contribuam diretamente para cada um dos seus objetivos.

Embora existam inúmeras partes que são essenciais para a operação e desempenho de uma empresa ou negócio, não é possível ou eficiente rastrear tudo o que está acontecendo.

De um lado, nem todas as medidas são importantes o suficiente para rastrear.

Por outro lado, rastrear muitas medidas cria um trabalho desnecessário que, em última análise, não será útil.

Em vez disso, escolha uma ou duas métricas para cada um de seus objetivos que serão mais úteis para medi-los e alcançá-los.

Várias métricas podem ser aplicadas, mas apenas algumas delas terão impacto suficiente para melhorar o desempenho.

Etapa 2: verifique se suas medidas atendem aos critérios para um bom KPI.

Além de garantir que os KPIs escolhidos sejam verdadeiros indicadores de desempenho, eles também devem ter algumas características adicionais que sinalizarão sua eficácia.

Faça estas perguntas sobre cada KPI que você está considerando:

  • Pode ser facilmente quantificado?
  • Somos capazes de influenciar/dirigir mudanças usando este KPI ou está fora do nosso controle?
  • Este KPI se conecta ao nosso objetivo, bem como à estratégia geral?
  • É simples de ser definido e entendido?
  • Pode ser medido de maneira oportuna e precisa?
  • Contribui para uma ampla gama de perspectivas – ou seja, Cliente, Financeira, Processos Internos, Aprendizagem e Crescimento?
  • Continuará relevante no futuro?

Etapa 3: Atribua a responsabilidade de cada KPI a indivíduos específicos.

Os KPIs são uma ferramenta importante para medir o progresso, mas é mais provável que gerem melhores resultados se alguém for designado por rastreá-los e reportá-los.

Cada parte responsável por um KPI fará o máximo para demostrar bons resultados referentes a métrica de sua responsabilidade.

Desta forma os resultados tendem a ser melhores, pois todos estarão motivados e focados no sucesso da iniciativa.

Etapa 4: Monitorar e relatar os KPIs.

Por fim, é necessário revisar continuamente seus KPIs e o desempenho apresentado por eles, com uma frequência que faça sentido para os seus objetivos.

Para alguns casos os relatórios poderão ser semanais, mensais, trimestrais ou predefinidos pelo negócio.

O monitoramento regular facilita a visualização do período de tempo em que algo pode ter um desempenho inferior ou superior, bem como o que pode ter acontecido nesse período para causar a mudança.

O conjunto de indicadores de performance (KPI) dever ser selecionado de tal forma que permita uma visão clara e objetiva para o acompanhamento dos resultados e metas desejados e definidos.

E para você, o que é e para que serve um KPI?

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